企業(yè)的最終目標(biāo)依然是利潤(rùn)的最大化。目前許多企業(yè)為了讓客戶滿意，大都在價(jià)格上滿足客戶的要求。一系列的促銷和活動(dòng)都離不開(kāi)價(jià)格兩個(gè)字。價(jià)格的確能把消費(fèi)者玩的心驚肉跳，但企業(yè)的利潤(rùn)報(bào)表上卻不怎么好看。不可否認(rèn)的是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)同樣是市場(chǎng)營(yíng)銷中關(guān)鍵的利器，但企業(yè)要在價(jià)格上拼到市場(chǎng)，你就要掂量一下你的企業(yè)能夠支持幾回價(jià)格屠殺。事實(shí)已經(jīng)證明能玩的起的只能是行業(yè)的老大們。至于玩不起的，還得花一些時(shí)間來(lái)研究一下，從客戶的角度來(lái)看除了價(jià)格到底還有什么能夠贏得客戶的芳心。
我們知道影響客戶購(gòu)買的因素通常有以下幾個(gè)方面：
1.合適的商品，滿足顧客的基本需要；
2.合適的價(jià)格，能符合顧客的心理價(jià)位；
3.合適的時(shí)間和地點(diǎn)，能使顧客方便地購(gòu)買；
4.完善的服務(wù)，能使顧客得到額外的滿足；
5.品牌、包裝及其他文化象征，能使顧客感到精神愉悅。
從以上幾個(gè)條件可以看到，價(jià)格只是決定客戶購(gòu)買的其中一個(gè)因素，但是不是企業(yè)只要做了這些就一定能夠奏效呢？答案是否定的，做了這一切并非就一定能夠奏效。因?yàn)轭櫩蛯?duì)以上各種因素的感覺(jué)是因人而異的，而且其會(huì)對(duì)不同企業(yè)所提供的滿足因素加以比較。只有當(dāng)其認(rèn)定了企業(yè)對(duì)他的滿足程度始終是最高的，他才有可能成為企業(yè)的顧客。因此，客戶在購(gòu)買商品之前都會(huì)對(duì)商品的價(jià)值（質(zhì)量、功能、外觀）和商品的成本（價(jià)格、花費(fèi)的時(shí)間、精力）有一個(gè)預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻纛A(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)是隨著他的比較而發(fā)生改變的。
所以，企業(yè)要達(dá)到甚至超越客戶的期望，就必須仔細(xì)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)。通常競(jìng)爭(zhēng)者是不會(huì)在所有方面滿足客戶的期望的，因此，企業(yè)需要找出的就是客戶在其他幾個(gè)方面的期望空缺，然后下大力氣去讓客戶知道。這樣，競(jìng)爭(zhēng)的差異化就可以體現(xiàn)出來(lái)，企業(yè)也就不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手牽著鼻子轉(zhuǎn)。換位思考的目的就在于站在客戶的角度思考問(wèn)題，明白了客戶的預(yù)期也就可以在很大程度上影響客戶的購(gòu)買意向，那么對(duì)于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在哪幾個(gè)方面來(lái)策略性的爭(zhēng)取客戶呢？
1.改變產(chǎn)品：企業(yè)不能只抱著一成不變的產(chǎn)品不放，產(chǎn)品的改變也必須站在客戶的角度來(lái)進(jìn)行思考，滿足和達(dá)到客戶預(yù)期的產(chǎn)品才是有生命力的，如：現(xiàn)在手機(jī)推出的可拍照的，可聽(tīng)MP3的。
2.改變期望：客戶的期望是相互比較而產(chǎn)生的，如果我們不能改變我們的產(chǎn)品怎么辦？不能改變產(chǎn)品就改變客戶的期望，當(dāng)然是降低客戶的期望，用你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)是客戶改變?cè)鹊钠谕?。比較成功的是美國(guó)的西南航空公司。乘坐飛機(jī)大多數(shù)人的期望是：寬敞、舒適、免費(fèi)的食物和咖啡。但西南航空打破了客戶的期望，他的飛機(jī)?。ǘ叹嚯x）當(dāng)然不可能很舒適，他沒(méi)有提供食物和咖啡，他有的只是安全和快捷。西南航空就不停的在他的優(yōu)勢(shì)上面做文章。使他成為美國(guó)航空史上的奇跡。
3.改變心理：我們知道當(dāng)你坐在小河邊傾聽(tīng)流水和你站在沙漠上面對(duì)烈日的時(shí)候，對(duì)“水”的渴望是完全不一樣的。水就是一種產(chǎn)品，當(dāng)他唾手可得的時(shí)候，他的價(jià)值就不能通過(guò)價(jià)格體現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)他不能唾手可得的時(shí)候，價(jià)格已經(jīng)不是考慮的主要因素。因此，很多廠商針對(duì)客戶這種心理推出“限量版”、“珍藏版”而改變客戶的這種心理感覺(jué)。
以上分析我們可以看到客戶的購(gòu)買更多的是取決于客戶的心理感受，站在客戶的角度我們來(lái)看我們的產(chǎn)品和銷售，我們就能發(fā)現(xiàn)有很多的方法來(lái)策略性的引導(dǎo)我們的客戶來(lái)購(gòu)買我們的產(chǎn)品。同時(shí)不論我們用什么方法來(lái)引導(dǎo)客戶，其中主要的一點(diǎn)是，應(yīng)當(dāng)使顧客感到其所獲得的效用（顧客價(jià)值）高于其所支付的代價(jià)（顧客成本）。
我們舉一個(gè)例子來(lái)看：一個(gè)小商販會(huì)認(rèn)為一個(gè)花了100多元錢買一本學(xué)術(shù)著作的讀書(shū)人是傻瓜，而這個(gè)讀書(shū)人卻可能因?yàn)榈玫搅诉@本夢(mèng)寐以求的佳作而欣喜若狂。我們可以看到顧客的感覺(jué)是一種心理因素，用這種心理因素我們就可以解釋，為什么有人花幾十元買一件體恤衫而有人愿意去花幾千元去購(gòu)買一件體恤衫，前者買的是一件衣服而后者買的是一種感覺(jué)和滿足。所以在整個(gè)客戶服務(wù)工作中我們要做的就是這樣的事情。換位思考的結(jié)果是雙贏。深刻的道理，往往是簡(jiǎn)單的；而簡(jiǎn)單的道理，真正做到了就不簡(jiǎn)單。
