“保險消費投訴處理工作是否規范高效，既關系到廣大保險消費者的切身利益，也直接反映了保險服務的質量和保險監管的有效性。”中國保監會保險消費者權益保護局負責人日前就11月1日正式實施的《保險消費投訴處理管理辦法》(以下簡稱《投訴辦法》)回答記者提問時說，保險消費投訴是保險消費者反映問題、請求解決與保險機構或保險中介機構有關爭議的主要方式，保監會將把這項工作作為為民監管、服務群眾、保護保險消費者合法權益的重要措施。
明確界定“兩類行為”
據了解，《投訴辦法》規定保險消費投訴包括兩類行為：一是保險消費者在保險消費活動中與保險機構、保險中介機構、保險從業人員發生爭議，向相關保險機構、保險中介機構反映情況，要求解決爭議的行為。二是保險消費者認為在保險消費活動中，因保險機構、保險中介機構、保險從業人員存在違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的情形，使其合法權益受到損害，向中國保監會及其派出機構反映情況，申請監管機構履行法定監管職責的行為。
“這里所說的保險消費活動是指購買中華人民共和國境內保險產品以及接受相關保險服務的行為。保險消費者包括投保人、被保險人和受益人。”對于出臺《投訴辦法》的目的，上述負責人告訴記者，這是一部系統規范保險監管機構和保險機構、保險中介機構保險消費投訴處理工作的部門規章。《投訴辦法》的施行，將進一步規范我國保險消費投訴處理工作，暢通保險消費者維權渠道，提高保險消費投訴處理工作效率，強化保險機構、保險中介機構保險消費投訴處理工作責任，對于依法高效解決保險消費矛盾糾紛，保護保險消費者合法權益，推動保險公司提高服務水平，提升保險行業社會形象，從而促進保險業持續健康發展將起到重要作用。
在明確界定保險消費投訴的兩類行為的同時，《投訴辦法》還對“不予受理的投訴事項”進行了列舉，即投訴事項不屬于保險消費投訴的、投訴事項不是保險消費者本人或其受托人提出的、投訴事項不屬于接收單位負責處理的、保險消費者在保險消費投訴處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的以及本單位已作出投訴處理決定但保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。
清晰劃分主體職責
值得關注的是，與以往的投訴處理辦法不同，《投訴辦法》約束的主體范圍更加廣泛，不但約束保險監管機構，而且還約束保險機構、保險中介機構，是規范整個保險行業消費投訴處理工作的一部制度規定。此外，《投訴辦法》還清晰界定了保監會及其派出機構、保險機構、保險中介機構在保險消費投訴處理工作中各自所負的職責，并且詳細規定了保險消費投訴的提出、受理范圍及程序、辦理要求及時限、處理決定及核查等。
對于保險消費投訴處理工作的職責劃分，《投訴辦法》明確規定，保監會及其派出機構履行行政監管職責，依法查處保險消費者反映的保險機構、保險中介機構、保險從業人員違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的行為，并追究相關機構和人員的行政責任。保險機構負責處理其與保險消費者之間因保險消費活動引發的民事爭議，并依法解決保險消費者有關民事訴求。保險中介機構負責處理其與保險消費者之間因保險中介服務活動引發的民事爭議，并依法解決保險消費者有關民事訴求。
“《投訴辦法》對于建立保險消費投訴登記、檔案管理、重大投訴的預防、報告和應急處理，內部考評和責任追究等工作制度都提出明確要求。”上述負責人同時表示，除制度性要求更加具體外，保險消費者投訴的監督管理也更加嚴格。按照《投訴辦法》規定，保監會應建立保險消費投訴處理工作考評制度，對保險機構、保險中介機構投訴處理情況進行考核評價，同時監督保險機構、保險中介機構的保險消費投訴處理工作，對存在損害保險消費者合法權益的情形限期整改并可根據具體情況采取相應的監管措施。
強化保險機構責任
上述負責人告訴記者，《投訴辦法》突出并強化了保險機構、保險中介機構在保險消費投訴處理工作中的義務和責任，主要表現在六個方面。一是要求保險機構、保險中介機構健全保險消費投訴處理工作的制度機制，明確工作部門和崗位，充實工作力量。二是要求保險公司總公司及其省級分公司、保險中介機構要指定高級管理人員擔任保險消費投訴處理工作責任人，同時加強對本單位及其所屬分支機構保險消費投訴處理工作的管理、指導和考核。三是要求保險機構、保險中介機構做好保險消費投訴處理有關信息的公開工作。四是要求保險機構、保險中介機構要按照《投訴辦法》規定受理保險消費投訴，在規定時限內辦理完畢并告知保險消費者。五是要求保險機構、保險中介機構每季度向保險監管機構報告其保險消費投訴處理工作情況。六是要求各級保險監管機構要加強對保險機構、保險中介機構保險消費投訴處理工作的督辦、監督和考評，對保險機構、保險中介機構違反《投訴辦法》規定的行為依法采取相應的監管措施。
“如果保險消費者對保險消費投訴處理決定不滿意可以怎么做？”對于如此提問，上述負責人告訴記者，根據《投訴辦法》規定，如果保險消費者對保監會派出機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向保監會書面申請核查，保監會應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。如果保險消費者對保險公司分支機構、保險中介機構分支機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向該機構的上一級機構書面申請核查，核查機構應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。此外，《投訴辦法》規定了各地區保險行業要建立保險糾紛調處機制，保險消費者可以向當地的保險糾紛調解機構申請調解。保險消費者還可以依法向有管轄權的人民法院提起訴訟，或者向保險合同約定的仲裁機構申請仲裁。
明確界定“兩類行為”
據了解，《投訴辦法》規定保險消費投訴包括兩類行為：一是保險消費者在保險消費活動中與保險機構、保險中介機構、保險從業人員發生爭議，向相關保險機構、保險中介機構反映情況，要求解決爭議的行為。二是保險消費者認為在保險消費活動中，因保險機構、保險中介機構、保險從業人員存在違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的情形，使其合法權益受到損害，向中國保監會及其派出機構反映情況，申請監管機構履行法定監管職責的行為。
“這里所說的保險消費活動是指購買中華人民共和國境內保險產品以及接受相關保險服務的行為。保險消費者包括投保人、被保險人和受益人。”對于出臺《投訴辦法》的目的，上述負責人告訴記者，這是一部系統規范保險監管機構和保險機構、保險中介機構保險消費投訴處理工作的部門規章。《投訴辦法》的施行，將進一步規范我國保險消費投訴處理工作，暢通保險消費者維權渠道，提高保險消費投訴處理工作效率，強化保險機構、保險中介機構保險消費投訴處理工作責任，對于依法高效解決保險消費矛盾糾紛，保護保險消費者合法權益，推動保險公司提高服務水平，提升保險行業社會形象，從而促進保險業持續健康發展將起到重要作用。
在明確界定保險消費投訴的兩類行為的同時，《投訴辦法》還對“不予受理的投訴事項”進行了列舉，即投訴事項不屬于保險消費投訴的、投訴事項不是保險消費者本人或其受托人提出的、投訴事項不屬于接收單位負責處理的、保險消費者在保險消費投訴處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的以及本單位已作出投訴處理決定但保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。
清晰劃分主體職責
值得關注的是，與以往的投訴處理辦法不同，《投訴辦法》約束的主體范圍更加廣泛，不但約束保險監管機構，而且還約束保險機構、保險中介機構，是規范整個保險行業消費投訴處理工作的一部制度規定。此外，《投訴辦法》還清晰界定了保監會及其派出機構、保險機構、保險中介機構在保險消費投訴處理工作中各自所負的職責，并且詳細規定了保險消費投訴的提出、受理范圍及程序、辦理要求及時限、處理決定及核查等。
對于保險消費投訴處理工作的職責劃分，《投訴辦法》明確規定，保監會及其派出機構履行行政監管職責，依法查處保險消費者反映的保險機構、保險中介機構、保險從業人員違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的行為，并追究相關機構和人員的行政責任。保險機構負責處理其與保險消費者之間因保險消費活動引發的民事爭議，并依法解決保險消費者有關民事訴求。保險中介機構負責處理其與保險消費者之間因保險中介服務活動引發的民事爭議，并依法解決保險消費者有關民事訴求。
“《投訴辦法》對于建立保險消費投訴登記、檔案管理、重大投訴的預防、報告和應急處理，內部考評和責任追究等工作制度都提出明確要求。”上述負責人同時表示，除制度性要求更加具體外，保險消費者投訴的監督管理也更加嚴格。按照《投訴辦法》規定，保監會應建立保險消費投訴處理工作考評制度，對保險機構、保險中介機構投訴處理情況進行考核評價，同時監督保險機構、保險中介機構的保險消費投訴處理工作，對存在損害保險消費者合法權益的情形限期整改并可根據具體情況采取相應的監管措施。
強化保險機構責任
上述負責人告訴記者，《投訴辦法》突出并強化了保險機構、保險中介機構在保險消費投訴處理工作中的義務和責任，主要表現在六個方面。一是要求保險機構、保險中介機構健全保險消費投訴處理工作的制度機制，明確工作部門和崗位，充實工作力量。二是要求保險公司總公司及其省級分公司、保險中介機構要指定高級管理人員擔任保險消費投訴處理工作責任人，同時加強對本單位及其所屬分支機構保險消費投訴處理工作的管理、指導和考核。三是要求保險機構、保險中介機構做好保險消費投訴處理有關信息的公開工作。四是要求保險機構、保險中介機構要按照《投訴辦法》規定受理保險消費投訴，在規定時限內辦理完畢并告知保險消費者。五是要求保險機構、保險中介機構每季度向保險監管機構報告其保險消費投訴處理工作情況。六是要求各級保險監管機構要加強對保險機構、保險中介機構保險消費投訴處理工作的督辦、監督和考評，對保險機構、保險中介機構違反《投訴辦法》規定的行為依法采取相應的監管措施。
“如果保險消費者對保險消費投訴處理決定不滿意可以怎么做？”對于如此提問，上述負責人告訴記者，根據《投訴辦法》規定，如果保險消費者對保監會派出機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向保監會書面申請核查，保監會應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。如果保險消費者對保險公司分支機構、保險中介機構分支機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向該機構的上一級機構書面申請核查，核查機構應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。此外，《投訴辦法》規定了各地區保險行業要建立保險糾紛調處機制，保險消費者可以向當地的保險糾紛調解機構申請調解。保險消費者還可以依法向有管轄權的人民法院提起訴訟，或者向保險合同約定的仲裁機構申請仲裁。
