繞障礙流程及常用技巧
在傳統電話銷售,特別是做cold-call(陌生拜訪)時,經常要用到所謂“繞障礙”的技巧。其根本原因是無法獲取到準確真實的關鍵人聯系信息，所以不得不應付前臺或秘書這些擋駕者的折磨。但你如果應用了直復式電話行銷的思路，由于比較注意數據庫以及通過其他媒介（如電子郵件等）做數據的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統cold-call那樣高了，因為基本上分配到銷售手上的數據庫都是準確的關鍵人的數據庫。在關鍵人電話聯系方式里通常里家庭電話，辦公電話以及手機。手機除非關機或時間不合適，一般都能接通。而辦公電話和家庭電話不會是前臺總機之內，如果負責人不在，一般都是其同事或助理接，我們在本節要探討的就是如何繞過他們而和關鍵人溝通上。
技巧一：與擋架者搞好關系
擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因為他們不僅知道老板的行程習慣，也掌握競爭對手的情況。因此必須搞好與他們的關系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。
在和他們溝通時候，要把他們當成總經理或熟悉的朋友那樣對待，在電話中始終保持微笑，友好的態度，并可請求他們的幫助，在與他們的互動中，以留下良好印象為基本目的，同時在熟悉之后，抓住適當的時機請求他讓你與老板或經理通電，這就要求你必須感覺非常地敏銳。
技巧之二：懂得應付對方的反對
即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當的論據來對待她。別一味相信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經理在開會，我不知道什么時候結束時“，千萬不要當真！這時應問她什么時候才能找到經理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她要你發一份傳真過去，則建議你說資料太多，告訴負責人的e-mail為佳。因為發e-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經"過濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在e-mail中說了可以直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了。
技巧之三：直接向秘書小姐挑明
如果你已經按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機會。“當我在寄過小冊子后我會在**日期、鐘點來電。”對她說：“我已按你的要求寄來了小冊子，現在讓我跟你談一談吧。”通常，50%的機會可以越過障礙。如果秘書仍然以借口推脫，就不妨直接對他挑明："請問您是真的時間很忙，還是善意地拒絕我，請您直接告訴我你的想法。”
技巧之四：換個時間撥打
所有的技巧都有可能無效，在這種情況下，無謂浪費精力，可以換個時間撥打：有些時間是特別適合直接聯絡到你想找的人的：當秘書不在時，那么你便有很大的機會聯系到經理本人。根據個人的經驗，通常高級管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點以后或周末給負責人去電。
技巧之五：以客戶或咨詢者身份
在沒有接觸到任何負責人之前，你應把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應聘某職位等，然后再在和負責人的談話過程中透露你的真正意圖。
開場白流程及技巧
通過數據的清洗和反饋，你了解到一些客戶的信息，或繞過了擋駕者，你就可以直接開與目標客戶進行電話溝通。即進入到開場白流程。
當一個人聽到一個陌生的電話時，總是有如下幾個疑問。
“你是誰？”
“你怎么知道我的信息的？”
“你找我有什么事？”
“這個事情對我有什么好處？”等等。所以，開場白的第一個技巧就是：
技巧一：說好第一句話，建立初步信任
開場白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開場白能解決客戶心里的這些疑問，這樣才能有繼續的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說的是：“您好，請問是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶服務中心的***，現在有時間嗎，想和您做個回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶，所以就有了對話繼續的可能性。
在這個對話中，保險公司的成功是源于套用了數據庫來源之一的招商銀行的良好信譽。如果你沒有任何可合作的，具有良好信譽度的數據庫，最簡單的方法就是直接以客戶的聯系信息問候他。比如，我曾接到一個百度的電話銷售向我銷售百度的競價排名服務。她是這樣和我開場白的。
“請問，您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎？”
“我是，你是那里？”
“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網絡上看到您的文章，才知道您的聯系方式的。陳老師現在講話方便嗎？”
“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”
到這一步，我還以為是咨詢的客戶。不管她后面怎么說，但到這一步，都應該說她的開場白是成功的。
技巧二：不要給客戶拒絕你的機會
大部分沒有受過訓練的銷售新人往往都在這關上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以。客戶一個no字就前功盡棄。所以優秀的銷售在每次對話中，都非常注意問題的設計，基本上都養成以開放性提問結尾的習慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項特殊的顧問服務類型“操盤”，您對這樣的服務形式了解程度如何呢？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當客戶對你的服務感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進行診斷，這個時候封閉式問題變容易建立信任。例如，我在和很多客戶溝通時候，客戶對如何建立電話行銷的團隊組織結構非常苦惱，我通常會提問：“你們目前的組織結構可以簡單描述一下嗎？”（這是開放性問題）；“你們有沒有專門的人負責開發新客戶，維護老客戶？這個問題就是封閉性問題了。
技巧三：根據不同的人給予不同的利益訴求
每通電話通常時間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括中對目標客戶的好處，目標客戶要根據不同的職位來進行利益的訴求。
決策層如總經理級別的人天天被財務數字困擾。所擔憂的問題都是直接能從數字或運營kpi表達出來的。銷售額與利潤的增長，成本的降低，單位運營效率的提高等。而且除了自身企業的運營問題之外，他也比較關注競爭對手的動態，自己在行業內的影響等等。所以，你在短時間里，必須巧妙組織你的開場白，說出你要找他的理由。當他問你：“請問找我有什么事情？”你就必須用一句話來概括你的產品和服務對他的利益。“劉總您好，我們公司是一家幫助企業建立電話行銷系統，提升利潤水平的咨詢顧問公司，目前在您這個行業，某某對手名字也是我們的長期戰略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來了解我們的服務，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對手公司是如何使用了我們的服務之后，在三個月時間里，業績增長了四倍的情況嗎？”
管理層如部門經理，他們天天比較關注的是他部門的考核指標，自己的部門權利，例如部門培訓預算，以及他在組織內部的人事問題，比如其他部門對他們的支持，頂頭上司對他的看法。所以，你在和這些人溝通時，先不要直接溝通你的服務和產品對整體公司產生的影響，因為即使你的產品再好，他最多也是起到一個向上推薦的作用。正確地做法是先進入他們的選擇范圍，然后為他個人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場白階段只要先說明你們的服務是很多企業的選擇，讓他們做一個參考，后面再有機會不斷跟進
