在現(xiàn)實世界里，信任又是那么容易被破壞，以至于有的人開始懷疑世界上是否還有這樣的東西存在。
現(xiàn)在許多的管理書籍和專家都在你的耳邊諄諄重復：改變你自己，以更好地迎合客戶的需要；改變組織結構、重新設計工作內容、進行業(yè)務流程重組等等，成功的經驗比比皆是。然而，如何建立客戶信任的戰(zhàn)略思考應該更優(yōu)先地進行，這種思考能夠有效幫助企業(yè)通過建立客戶信任變得更加聚焦，尤其是在競爭日益激烈的時候。而且，企業(yè)需要不僅僅在口頭上向客戶展示“一切為了使您滿意”的理念，行動更重要?？梢钥隙ǖ氖?，通過“客戶管理”或者IT技術不可能幫助你建立客戶信任，只有建立以客戶為中心的“信任文化”才可以。
在進行服務營銷的研究中，我認為把客戶分為以下幾個類型并采取不同的互動策略，可以更有效地建立信任。
※懷疑者
※探尋者
※初次客戶
※回頭客
※老主顧
※熱心客戶
※流失的客戶
這種分類方法也可以用于和客戶建立信任關系過程的幾個階段：獲得信任，保持信任，以及如果失去信任——再重新贏得信任的階段。
把潛在客戶轉變?yōu)槌醮慰蛻?/p>
馬健先生是德力寶公司的CEO，公司是一家從事大型設備進出口的企業(yè)，年營業(yè)額超過三千萬美元。經過10年成功的業(yè)務開拓，使馬健成為一個出色的銷售組織者，他有一套與潛在客戶建立超越競爭對手的信任關系的銷售組織方法。當他得到一個確定的需求時，公司會立即組織一個由六人組成的項目組，包括總經理、財務總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售代表、項目實施經理和后勤支持人員。馬健發(fā)現(xiàn)這種團隊的組合能夠最有效和快速地與客戶建立信任。潛在客戶非常希望在銷售前期與公司的執(zhí)行團隊進行更加默契的溝通，他們能更快地了解公司的服務能力。
馬健還發(fā)現(xiàn)，進行這種團隊式的銷售能夠縮短成交時間，從而大幅減少銷售費用。在銷售人員獨立銷售的時代，平均成交一筆重要的生意要花費3個月?，F(xiàn)在相同規(guī)模的交易只需4周，甚至更少的時間，因為團隊運作能夠整合更多更有效的信息，而且速度更快。這種模式比競爭對手更專業(yè)，更容易得到客戶的信任。當財務總監(jiān)幫助客戶策劃支付計劃時，項目實施經理可以指導客戶規(guī)劃更符合實際的采購和配置方案，這種精誠團結的作風使得馬健和他的團隊獲得的利潤達到每年500萬美元以上。而且當高價值的訂單受到競爭對手的強大攻擊時，他們運用這種團隊式的銷售模式總是能獲得成功。
把初次客戶轉變?yōu)榛仡^客，把回頭客轉變?yōu)槔现黝?/p>
