一、要求型客戶
在要求型客戶的言談中,其愛好溢于言表.他們對(duì)自己的身份很敏感,購(gòu)買商品時(shí),他們一般挑最好的.他們喜歡與了解他們.堅(jiān)強(qiáng)且自信的人打交道,所以,在與他們打交道時(shí),握手一定要有力,眼睛正面注視他,身體稍微靠前,保持應(yīng)有的距離,嗓音洪亮,口齒清楚:講話時(shí)要自信.直接.節(jié)奏要快:有所準(zhǔn)備,安排有序:抓住主要問題;提供的事實(shí)有邏輯性;注重事實(shí).
二、影響型客戶
影響型客戶健談,熱情洋溢,富有魅力.他們非常樂觀,有說(shuō)服力,有鼓舞性,對(duì)人非常信任,與人談話的時(shí)候臉上總是帶著微笑.故與他們打交道時(shí)要面帶微笑,站或坐得離他近一點(diǎn).就是在與其通電話時(shí),也應(yīng)把你的微笑通過(guò)你的話語(yǔ)和語(yǔ)調(diào)傳遞過(guò)去.并且言語(yǔ)要顯示出友好.熱情.精力充沛.有說(shuō)服力:語(yǔ)調(diào)要有高低變化,語(yǔ)言要生動(dòng)而富有色彩.行動(dòng)也要快速,可以借助手勢(shì).交談中要給他們充分的時(shí)間,讓他們暢談自己的想法.
三、穩(wěn)定型客戶
穩(wěn)定型客戶有耐心,隨和,有邏輯性和條理性,他們討厭變化,一般比較忠誠(chéng),樂于為他人服務(wù).站在他們面前時(shí),姿勢(shì)要放松,身體靠后,不要輕易采取行動(dòng).手勢(shì)的幅度要小,要?jiǎng)?chuàng)造一種安靜的氣氛.并且語(yǔ)調(diào)溫和,鎮(zhèn)定.平靜.聲音要低,語(yǔ)速要慢,顯得略有所思.行動(dòng)要有節(jié)奏,就像對(duì)待一個(gè)嬰兒.
四、恭順型客戶
恭順型客戶是完美主義者,他們希望一切都是精確的,有條理的.準(zhǔn)確無(wú)誤的.他們天性認(rèn)真,做事講究謀略.為他們服務(wù)時(shí),不要有任何的身體接觸,也不要靠他太近.眼睛對(duì)視,少用或不用手勢(shì).站立時(shí),你的身體的重心要放在腳后跟.語(yǔ)調(diào)要有所控制,不要起伏太大,講話要直接而簡(jiǎn)捷,講話的速度要慢且要考慮他們的需要.所作的行動(dòng)要經(jīng)過(guò)深思熟慮.
作為一名周到的客服人員,要針對(duì)不同的客戶采用不同的方式,不要指責(zé)客戶的行為模式,你只要適應(yīng)它,鈔票就會(huì)飛進(jìn)來(lái).越是為客戶著想,就越能相互理解,客戶也就越滿意.
總結(jié)：
接待這四種類型客戶應(yīng)注意的重點(diǎn)：
要求型客戶：希望馬上得到他們想要的東西；
影響型客戶：希望得到承認(rèn)；
穩(wěn)定型客戶：不希望看到變化希望得到保證；
恭順型客戶：希望確保一切能照章行事。
