了解客戶個(gè)性化需求
在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的今日，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，消費(fèi)者日趨成熟，傳統(tǒng)的企業(yè)管理專注于產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)和制造，而對(duì)于與客戶的互動(dòng)未有過(guò)多的涉及，這種“閉門造車”的方式已陳舊而不可取了。
在這種情境之下，只有通過(guò)客戶關(guān)系管理的方式，深入了解客戶真正所需，根據(jù)客戶需求來(lái)設(shè)計(jì)、定制產(chǎn)品，提供令消費(fèi)者“驚喜”的服務(wù)，才能贏得客戶，留住客戶。
提供針對(duì)性服務(wù)，與客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)
意大利經(jīng)濟(jì)和社會(huì)學(xué)家帕雷托“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的優(yōu)質(zhì)客戶，這就表明了這些優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)的重要性。客戶關(guān)系管理可以通過(guò)對(duì)客戶信息的收集、分析，找出這些優(yōu)質(zhì)客戶，并提供有針對(duì)性的服務(wù)。
通過(guò)客戶定制，為客戶創(chuàng)造更加貼心的服務(wù)。客戶關(guān)系管理的模式能讓“一對(duì)一”的服務(wù)形式成為可能，真正實(shí)現(xiàn)與客戶的即時(shí)互動(dòng)，體現(xiàn)客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。
提高客戶忠誠(chéng)度，挖掘客戶潛在價(jià)值
對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的成本之一就是吸引新客戶，一般吸引一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè)老客戶要高出4-6 倍。因此，留住老客戶，直至客戶忠誠(chéng)的建立，對(duì)于企業(yè)來(lái)講意義重大。企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以了解他們情感、心理的訴求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。這樣，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的文化、價(jià)值產(chǎn)生認(rèn)同感，也會(huì)形成一種心理依賴，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者想要搶奪客戶資源時(shí)，客戶會(huì)考慮轉(zhuǎn)換成本。客戶關(guān)系管理的目的是發(fā)展從短期交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)客戶終生價(jià)值。
降低成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化
Bryan 的一項(xiàng)研究統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，客戶流失率降低2%就相當(dāng)于降低了10%的成本，客戶忠誠(chéng)度提高5%，可致企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)25%-85%。實(shí)施客戶關(guān)系管理，能與客戶之間形成相互信任的合作伙伴式關(guān)系，這樣可以大幅減少?gòu)V告及其他營(yíng)銷費(fèi)用的支出。同時(shí)，良好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)墚a(chǎn)生口碑營(yíng)銷的效用，國(guó)外的研究數(shù)據(jù)表明，100 個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)24 個(gè)新客戶。
