天氣轉(zhuǎn)涼，前幾天和同事一起相約燙火鍋，火鍋店生意非常火爆，去的稍稍晚點就沒有座位了，我們也等了好久才輪到位置，初一看店里人氣很旺，坐下一看餐牌才知道原來價格非常實惠，算是找到了生意好的原因。品嘗起來味道還馬馬虎虎過得去，席間與同事邊吃邊聊感覺尚好，可吃了一大半了，卻竟然吃到一份鵪鶉蛋有異味，于是找了剛剛點菜的服務(wù)員說明情況，并要求退換一份鵪鶉蛋，服務(wù)立即找到大堂負責(zé)人過來處理，小伙子首先表示了歉意，并說明需要確認下，于是拿回廚房，過了一會出來了，重新給我們上了一份鵪鶉蛋，另外給我們換了一份新的鍋底，并根據(jù)我們原有鍋底里燙的菜，每樣重新送了一份給我們，這時我們都也沒說什么，倒是有點感覺我們占了很大便宜，于是這起投訴事件圓滿結(jié)束，我們完全沒有計較回到了最初的吃飯心情。不過大堂經(jīng)理還時不時的關(guān)注著我們，問問處理意見如何？問問還有無其他問題等等，直到我們最后吃完買單走人，他還非常熱情一邊道歉一邊的送我們到門口。
初看這個案例仿佛也很平常，并無特別之處，但仔細分析起來，我們便可看出一個處理投訴的高手，在處理投訴時的基本套路和運用的恰到好處。
首先，面對投訴，他們做到了一個“快”字。敢于面對立即進行處理，逃避或者推諉是解決不了問題的，而且會激起顧客的反感情緒。為什么一定要快呢？其實顧客投訴是為了什么呢？只有當(dāng)顧客受到了不公平待遇時才會投訴，而投訴的目的就是希望得到公平對待，如果速度很慢一定會引起顧客的不良反應(yīng)。因此案例中的服務(wù)人員在沒有任何推諉的情況下，立即采取了行動積極配合解決問題做得非常有效。這樣做很快的澆滅了顧客心中的怒火，也不至于影響到其他顧客的用餐。
第二，他們做到了一個“換”字。服務(wù)人員很聰明，自己很清楚自己肯定是處理不了這個問題，也知道自己也沒有這個權(quán)利給顧客承諾多少東西，在不耽誤時間的情況下，直接找到了能夠解決問題的大堂經(jīng)理，通過這一換人招數(shù)，顧客立即把心中的不平繼續(xù)降低了，因為換來的另一個人是可以幫助解決問題的，顧客也希望問題到了這里就是終審，得到應(yīng)該得到的說法。通常情況下?lián)Q掉當(dāng)事人，顧客的情緒立即就會好轉(zhuǎn)很多，一般來講顧客不會太過于遷怒于非當(dāng)事人，也給解決問題提供了良好的氣氛環(huán)境。
第三，他們做到了一個“親”字。大堂經(jīng)理面對投訴，首先進行了確認，并自始至終都做到了親歷親為，過程中并沒有叫誰過來幫忙，或者交予另外的誰來辦理此事，這種情況之下，顧客的感覺和一個服務(wù)員幫著處理完全不會一樣，因為享受到是大堂經(jīng)理的親自服務(wù)，其實經(jīng)常外出消費的每個人，都很清楚不一定能夠享受到大堂經(jīng)理的服務(wù)和關(guān)照，而這種親歷過程，恰恰就會給顧客有一種很受尊重的體驗，此位經(jīng)理的處事風(fēng)格很好的詮釋了他的價值所在。
第四，他們做到了一個“超”字。其實顧客當(dāng)時的意愿，只是打算叫店內(nèi)幫忙把鍋底給換掉，重新上一盤鵪鶉蛋就好了，卻不曾想到店內(nèi)不但滿足了顧客的想法，而且還把顧客幾乎已經(jīng)吃完了的原鍋底里剩有的菜，每樣都給送來了一份，完全出乎于顧客的意料之外，因此這樣的做法已經(jīng)超過了顧客的期望值，自然也給了顧客超值的感受。你說人家都到這樣份上，你都不好再去計較什么了，這樣的“超”實在是高明的很。
第五，他們做到了一個“問”字。所有的事情都做好以后，大堂經(jīng)理還不時的走到我們的桌前，問我們火鍋的味道怎么樣，問我們菜品是否還有無問題等等，通過這樣的問問題，頓然讓人感覺到了上帝的味道，一直有人在關(guān)注著我們的消費，說明此店面的管理應(yīng)該是訓(xùn)練有素的。
第六，他們做到了一個“送”字。吃完火鍋，到顧客臨走時，大堂經(jīng)理滿臉微笑親自走過來，送顧客到門口，在歡迎顧客下次再來的同時，還送給了幾張優(yōu)惠卷，這一做法當(dāng)然在之前的所作所為層面上更上了層樓，牢牢的鎖住了顧客，下次不怕你不來。很好的利用了人人都有的貪小便宜心態(tài)，不得不嘆服這位大堂經(jīng)理的招數(shù)，利用得非常到位。
通過以上案例我們不難看出其實真正掌握了方法和套路，處理投訴也并非想象中的那么難。顧客為何投訴？肯定有原因。當(dāng)顧客受到不公平待遇的時候，肯定需要發(fā)泄心中情緒，需要找人討一個說法，進而投訴如何處理，是一件很平常的事情。我們在處理時一定要敢于面對，正視問題，而不要選擇逃避或者解釋推諉，否則可能會帶來很大的負面影響，到最后不好收場。而我們在處理投訴時也應(yīng)注意換位思考，站在顧客的角度思考問題，還給顧客一個良好的說法，給顧客營造一個超值的感受，此時我想再氣憤的人應(yīng)該也會被軟化掉，最終不但不會失掉顧客，而且會讓這位顧客忠誠度更高，生意也不會受到任何影響。
