案例：零缺陷在血站質量管理中的應用
一、高員工素質，增強員工質量意識
質量工作離不開。以人為本”。人員的素質在質量管理體系中占據至關重要的地位。因此，血站在加強“零缺陷”管理知識教育的同時，主要開展了下列活動，深入進行“零缺陷”管理。
（1）開展主題活動一“三找”。
具體來說，“三找”活動包含“一想、二定、三找”3個方面的工作。一想即想誰是自己的用戶；-定ap定用戶鏈、定崗位點；三找即找用戶之不滿，找自身之不足，找上家之不妥。通過“三找”活動，可幫助員工樹立服務意識，讓其了解自己在價值鏈中的作用，為不制造、不接受、不傳遞有缺陷的產品打下基礎。
（2）開展勞動競賽和紅旗崗位、質量明星的評比活動。血站開展了多次“紅旗崗位”、“質量明星”的評比活動，使優秀的一線員工脫穎而出，充分調動了員工參與質量活動的積極性。
（3）開展合理化建議活動。合理化建議活動是員工關心血站、參與血站管理的一個平臺。通過發揮員工特別是一線員工的才智，發現問題，分析問題，并及時解決問題，以提高血液質量，保證血液安全。
（4）總結工作中的經驗和教訓，運用典型案例剖析工作中存在的隱患。如血站曾發生一起質量差錯事件。一名采血護士同時為兩名獻血者采血，混淆了留樣試管，將兩標本的條形碼編號標識交叉粘貼，導致兩袋血的標本與血袋標識不符，由于血型錯誤原因被檢驗科發現，從而避免了不良后果的發生。事發后，質管部門立即組織相關人員仔細分析，尋找問題發生的根源，并提出相應的糾正預防措施，大大提高了相應缺陷預防能力。
二、全過程的零缺陷管理
根據零缺陷管理思想及行業特點，按照1509001：2000標準及兩個規范的要求，血站建立了血站文件化的質量管理體系。這些文件包括描述血站的質量手冊、程序文件、操作規范及質量記錄等。血站從影響質量的“人、機、料、法、環、信、控”7大要素著手，確定了血站采供血活動每一過程需控制的關鍵點，并采取措施進行有效控制。
（1）明確職責，實行崗位準入制。從站長到一線采血護士再到清潔消毒工人，各工作崗位均制定了崗位職責。
只有符合《血站關鍵崗位工作人員資質要求》，通過全國采供血機構人員崗位培訓考核及單位內部相應崗位培訓，并能勝任工作要求的人員才能上崗。近2年血站共引進本科生6名、大專生8名，改善了人員構成，年齡、職稱、崗位分布日趨合理。
（2）完善各項管理制度。血站在根據規范要求進行血站建筑、環境改造及配置、更新儀器的同時，建立和實施了確認、維護、校準和持續監控等管理制度，以保證血站建筑、環境、設備等符合預期使用要求。制定了血站關鍵物料供應清單，嚴格評審關鍵物料的生產商、供應商的資質及售后服務能力，以保證血站所用物料均符合國家相關標準；制定了緊急情況下的應急預案，保證應急措施不影響血站正常工作，確保血液質量。
（3）改造工作流程，預防缺陷產生。
血站在編寫體系文件過程中，從管理層到一線工作人員自上而下和自下而上地雙向審視各個工作流程，查找可能存在的質量隱患，制定相應工作步驟以預防缺陷產生。如針對前述事例采血后留取樣品過程中可能存在的隱患，工作人員建議增加核對關卡，管理層則提出每個采血護士只能同時為一名獻血者采血。最后經過討論分析決定：每接待一名獻血者獻血時，將其所要用的試管、條碼標識、采血袋等物品放在一個小托盤中，從開始就物理隔離。既最大程度消除了隱患，又讓采血護士可同時對多名獻血者采集血液，提高了工作效率。
（4）密切客戶關系，了解客戶需求。
要想做到滿足顧客需求，首先必須了解并獲知顧客的需求，這就需要一個良好的顧客溝通渠道。為此，血站不斷建立和拓展顧客溝通渠道，使血站與顧客問的溝通更便捷通暢。
①制定投訴處理程序，明確責任人，公布聯系電話。特別是在接待獻血者時，要求工作人員除獻血前、中要做到“微笑、真誠、專業、細致”外，在獻血后還要向獻血者發放獻血后須知，其中包括采血工作人員和血站辦公室電話，以方便獻血者隨時咨詢、投訴。
②定期向獻血者和臨床用血單位發放滿意度調查表，了解其不同需求和意見。
③不定期地邀請獻血者和臨床用血單位有關人員參加各種形式的座談會、聯誼會等，傾聽各方面的聲音，了解并掌握第—手質量信息。
④專人負責各方面投訴資料的歸檔、匯總，并每月匯報給有關領導，進行分析，為制定預防糾正措施提供參考。
（5）持續改進。
持續改進的目的在于分析已有偏差，預防缺陷產生。為了進一步提高員工的缺陷分析能力，血站采用了多種質量工具來分析和預防缺陷，如過程分析和魚刺圖等。
三、成效
通過“零缺陷”質量管理的探索，首先，血站全體員工認識到第一次就把事情做正確的重要性和必要性。預防應發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證并逐步消除出現不符合項的可能性。通過預防，要求資源配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。
其次，理解了“零缺陷”的工作標準意味著每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。要讓工作具有質量，就決不能向不符合要求的情形妥協。如果積極預防錯誤的發生，顧客就不會得到不符合要求的產品和服務。這就是“零缺陷”工作標準的重要意義。
再次，通過零缺陷質量文化的建設和零缺陷實踐活動的開展，血站員工的質量意識得到了進一步提升，員工的質量技能得到了鍛煉和改進，各種質量工具得到了更加廣泛的運用，質量管理體系得到了優化，質量管理水平也得到了提高。
“零缺陷”質量管理是一個永無止境的管理過程。實施血站”零缺陷”質量管理，就要最大限度地調動員工的主觀能動性與執行各項規章制度和規范的自覺性，消除或減少質量隱患，以達到根本性的質量改進，從而使血站管理進入新境地。
