也就是說(shuō)游客對(duì)旅游過(guò)程中經(jīng)過(guò)的景點(diǎn)，以及景點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)是否滿意僅是游客旅游過(guò)程的一個(gè)方面，而對(duì)旅行社所做的旅游營(yíng)銷調(diào)研，如實(shí)宣傳，提供的各項(xiàng)服務(wù)將成為游客關(guān)注的重點(diǎn)。
現(xiàn)在市場(chǎng)上有些旅行社與游客的之間存在許多的問(wèn)題，游客的不滿意大多不是對(duì)景點(diǎn)的，而是對(duì)旅行社的。本文就來(lái)談?wù)劼眯猩缏糜武N售管理的四個(gè)方面。
一、旅游產(chǎn)品管理
在現(xiàn)在的市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中，顧客與旅行社的關(guān)系多數(shù)是維系在利益的基礎(chǔ)上的，而旅行社是否能夠?yàn)轭櫩土可矶ㄗ銎渌枰奶囟糜萎a(chǎn)品或服務(wù)將會(huì)直接影響到雙方的關(guān)系。中國(guó)市場(chǎng)上以這種方式存在的企業(yè)也是很多的，通過(guò)提供特色產(chǎn)品和特別的服務(wù)來(lái)滿足顧客各種需求。
旅行社可以根據(jù)顧客的需要設(shè)置旅游產(chǎn)品，并對(duì)其進(jìn)行銷售管理，主要任務(wù)是要確定該是針對(duì)怎樣的顧客群體，這樣的顧客群體是否值得旅行社專門為其立項(xiàng)，確定旅游產(chǎn)品。
二、旅行社會(huì)員管理
相信吸納會(huì)員的營(yíng)銷方式在很多領(lǐng)域都有應(yīng)用，在今天，許多國(guó)內(nèi)企業(yè)，尤其是服務(wù)性企業(yè)對(duì)這種方式開(kāi)始關(guān)注。目前已有為數(shù)眾多的企業(yè)，采用了這種營(yíng)銷方式。對(duì)于服務(wù)性強(qiáng)的旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，旅行社也可以使用這種方式。
所謂吸納會(huì)員，就是旅行社根據(jù)市場(chǎng)上的情況，合理的組織顧客加入團(tuán)體成為會(huì)員，并給予一定的長(zhǎng)期的利益，會(huì)員可以自主參加，雙方都有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，由旅行社組織管理的一種營(yíng)銷方式。旅行社可以以吸納會(huì)員為目的設(shè)立，進(jìn)行科學(xué)的有針對(duì)性的管理。
旅行社需要制定相應(yīng)的規(guī)章制度，吸收會(huì)員參加，并提供相應(yīng)的服務(wù)給特殊的會(huì)員，以此來(lái)培養(yǎng)旅行社的忠誠(chéng)顧客。同時(shí)可以將旅行社的其他管理的成果放入其中，以此獲得旅行社可觀的經(jīng)營(yíng)利益。
在管理的績(jī)效考核過(guò)程中，可以以時(shí)間為階段確立該的相關(guān)情況，如一年的開(kāi)始，確定的目標(biāo)，相關(guān)細(xì)節(jié)工作，一年結(jié)束后，結(jié)束并進(jìn)行考核，在第二年開(kāi)始時(shí)又啟動(dòng)，重新確定目標(biāo)和相關(guān)細(xì)節(jié)工作。這樣可以使整個(gè)管理過(guò)程可以一直延續(xù)下去，不斷改進(jìn)，不斷完成。
三、旅行社營(yíng)銷活動(dòng)管理
對(duì)于旅行社旅游營(yíng)銷而言，特別是新的旅游產(chǎn)品推廣過(guò)程中的營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)特殊的顧客群體都會(huì)存在常規(guī)性的活動(dòng)，如旅行社對(duì)媒體顧客的諸如記者招待會(huì)；對(duì)旅游產(chǎn)品的終端消費(fèi)顧客群體的諸如節(jié)假日旅游促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等，這樣的活動(dòng)很多，都可以以活動(dòng)為單元來(lái)確立，通過(guò)管理的方式來(lái)組織和控制活動(dòng)的進(jìn)程，相關(guān)活動(dòng)過(guò)程中達(dá)到相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)目的。
旅行社需要在這個(gè)過(guò)程中確定相應(yīng)的為了達(dá)到目標(biāo)的切實(shí)可行的計(jì)劃，并結(jié)合旅行社的資源，聯(lián)系顧客群體，彰顯旅行社的文化，要讓旅游營(yíng)銷活動(dòng)體現(xiàn)出旅行社的優(yōu)勢(shì)，旅行社要結(jié)合旅游產(chǎn)品管理來(lái)確立專門的旅游產(chǎn)品，根據(jù)旅行社自身?xiàng)l件和市場(chǎng)的情況，來(lái)開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品并通過(guò)相關(guān)的旅游營(yíng)銷活動(dòng)反饋給相應(yīng)特殊的顧客群體。在這個(gè)過(guò)程中，旅行社可以通過(guò)旅游營(yíng)銷活動(dòng)管理來(lái)確保對(duì)顧客的服務(wù)水平，加強(qiáng)關(guān)系，形成旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力。
四、旅行社流失顧客管理
顧客如果不再購(gòu)買旅行社的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，其中也包括終止與旅行社的合作關(guān)系，那么這部分顧客我們可以認(rèn)為是旅行社的流失顧客。他們的主要特點(diǎn)就是曾經(jīng)與旅行社是有關(guān)聯(lián)的，可能是選擇了旅行社的旅游產(chǎn)品。
但是為何不再接受旅行社了，其原因又是什么，對(duì)于很多旅行社的相關(guān)人員來(lái)說(shuō)都有很多的主觀因素，而旅行社可以運(yùn)用流失顧客管理來(lái)加以總結(jié)或挽回局面。
旅行社應(yīng)根據(jù)顧客的重要性、市場(chǎng)的突發(fā)性和旅行社的可操作性建立，流失顧客管理的主要任務(wù)是分析顧客流失的原因，相應(yīng)改進(jìn)旅行社的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，最終減少顧客的流失。
在旅行社與顧客的聯(lián)系過(guò)程中，旅行社無(wú)時(shí)無(wú)刻的做著旅游營(yíng)銷的相關(guān)工作，為顧客提供合適的旅游產(chǎn)品和高效服務(wù)，確保顧客對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿意，使顧客對(duì)旅行社產(chǎn)生好感，形成好的旅行社形象，若旅行社能不遺余力地處理好與老顧客的關(guān)系，那么這些老顧客無(wú)疑將成為旅行社的忠實(shí)消費(fèi)者。
忠實(shí)消費(fèi)者會(huì)對(duì)旅行社新的旅游產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買行為，同時(shí)還會(huì)為旅行社樹(shù)立形象起到積極的作用，在市場(chǎng)上形成好的影響。旅行社可以在能夠形成好的影響的各個(gè)方面建立關(guān)鍵，科學(xué)的有針對(duì)性的加以管理和建設(shè)，使越來(lái)越多的顧客成為旅行社的忠實(shí)消費(fèi)者，不斷贏得新的市場(chǎng)，從而使旅行社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大。
