今天，我們來淺談“連鎖茶企的客戶關(guān)系管理”這個(gè)話題，我們要先理解這里面的三個(gè)名詞：客戶、關(guān)系、管理。連鎖茶企的“客戶”是誰？我們與客戶的“關(guān)系”要怎么處理？應(yīng)該怎樣“管理”客戶關(guān)系？
一、客戶：要明確連鎖茶企的客戶。
茶企的客戶群有很多：加盟商、超市賣場(chǎng)、大客戶(企業(yè)團(tuán)購)、茶人等等。大部分連鎖茶企更傾向的客戶恐怕是大客戶了，因?yàn)檫@類大客戶往往能決定一個(gè)茶葉店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。
二、關(guān)系：關(guān)系的維護(hù)，是緊系茶企的未來。
美國哈佛商業(yè)評(píng)論發(fā)表的一項(xiàng)報(bào)告指出：一家公司的利潤(rùn)25%~85%來之再次光臨的客戶。從中可見一家企業(yè)維護(hù)老客戶關(guān)系的重要性，連鎖茶企更是如此。要想要客戶能夠再次消費(fèi)，就等于把茶品牌植入到消費(fèi)群體中，能夠讓消費(fèi)者在購買茶的瞬間想到一個(gè)茶企品牌。這就說明了，客戶關(guān)系的維護(hù)不單單是在滿足客戶的需求，而是在與品牌的傳播。這里的品牌傳播，不僅是指茶企行業(yè)在品牌上的推廣，更是茶企在滿足消費(fèi)群后，了解客戶的需求，達(dá)到品牌在消費(fèi)心中的根深蒂固。那么就需要好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的茶品質(zhì)，達(dá)到“以客戶為中心”的真正意義。
三、管理：管理客戶關(guān)系。
我們先了解一個(gè)概念：客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。
我們現(xiàn)在來看看通過一個(gè)系統(tǒng)，也就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，如何維護(hù)我們的客戶信息的。
首先，客戶基礎(chǔ)信息的建檔，只要客戶信息一經(jīng)建檔，就可以在公司的范圍內(nèi)進(jìn)行最大程度的共享，而無需多次錄入。
其次，交易信息，無論客戶在哪個(gè)店鋪消費(fèi)交易，該店鋪就可以利用店鋪的交易系統(tǒng)進(jìn)行客戶的交易登記，交易信息一經(jīng)記錄，就可以在公司的范圍內(nèi)進(jìn)行最大程度的共享，而無需多次錄入整合。
第三，聯(lián)絡(luò)信息，我們的業(yè)務(wù)員與客戶的聯(lián)系，包括客戶的生日、喜好、拜訪、送禮、詢價(jià)等等的信息都可以登記在系統(tǒng)里，以方便使用或者需要統(tǒng)計(jì)分析時(shí)應(yīng)用。
最后，公司可以依據(jù)這些不斷累積的信息記錄，進(jìn)行提取出各式各樣的報(bào)表，以指導(dǎo)公司對(duì)于產(chǎn)品、對(duì)客戶的把握。比如，您可以知道：A客戶最近來消費(fèi)的日期是什么時(shí)候？我們的業(yè)務(wù)員最近一次聯(lián)絡(luò)B客戶的時(shí)間是什么客戶都反映了些什么？去年一年在本店消費(fèi)前10名的客戶占本店的業(yè)績(jī)比是多少？
一、客戶：要明確連鎖茶企的客戶。
茶企的客戶群有很多：加盟商、超市賣場(chǎng)、大客戶(企業(yè)團(tuán)購)、茶人等等。大部分連鎖茶企更傾向的客戶恐怕是大客戶了，因?yàn)檫@類大客戶往往能決定一個(gè)茶葉店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。
二、關(guān)系：關(guān)系的維護(hù)，是緊系茶企的未來。
美國哈佛商業(yè)評(píng)論發(fā)表的一項(xiàng)報(bào)告指出：一家公司的利潤(rùn)25%~85%來之再次光臨的客戶。從中可見一家企業(yè)維護(hù)老客戶關(guān)系的重要性，連鎖茶企更是如此。要想要客戶能夠再次消費(fèi)，就等于把茶品牌植入到消費(fèi)群體中，能夠讓消費(fèi)者在購買茶的瞬間想到一個(gè)茶企品牌。這就說明了，客戶關(guān)系的維護(hù)不單單是在滿足客戶的需求，而是在與品牌的傳播。這里的品牌傳播，不僅是指茶企行業(yè)在品牌上的推廣，更是茶企在滿足消費(fèi)群后，了解客戶的需求，達(dá)到品牌在消費(fèi)心中的根深蒂固。那么就需要好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的茶品質(zhì)，達(dá)到“以客戶為中心”的真正意義。
三、管理：管理客戶關(guān)系。
我們先了解一個(gè)概念：客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。
我們現(xiàn)在來看看通過一個(gè)系統(tǒng)，也就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，如何維護(hù)我們的客戶信息的。
首先，客戶基礎(chǔ)信息的建檔，只要客戶信息一經(jīng)建檔，就可以在公司的范圍內(nèi)進(jìn)行最大程度的共享，而無需多次錄入。
其次，交易信息，無論客戶在哪個(gè)店鋪消費(fèi)交易，該店鋪就可以利用店鋪的交易系統(tǒng)進(jìn)行客戶的交易登記，交易信息一經(jīng)記錄，就可以在公司的范圍內(nèi)進(jìn)行最大程度的共享，而無需多次錄入整合。
第三，聯(lián)絡(luò)信息，我們的業(yè)務(wù)員與客戶的聯(lián)系，包括客戶的生日、喜好、拜訪、送禮、詢價(jià)等等的信息都可以登記在系統(tǒng)里，以方便使用或者需要統(tǒng)計(jì)分析時(shí)應(yīng)用。
最后，公司可以依據(jù)這些不斷累積的信息記錄，進(jìn)行提取出各式各樣的報(bào)表，以指導(dǎo)公司對(duì)于產(chǎn)品、對(duì)客戶的把握。比如，您可以知道：A客戶最近來消費(fèi)的日期是什么時(shí)候？我們的業(yè)務(wù)員最近一次聯(lián)絡(luò)B客戶的時(shí)間是什么客戶都反映了些什么？去年一年在本店消費(fèi)前10名的客戶占本店的業(yè)績(jī)比是多少？
